为了加强对我部政务大厅的管理，规范政务大厅工作人员日常行为，提高服务质量，树立良好形象，特制定本规范。

一、 工作环境管理

（一）大厅

1、保持大厅内的大屏幕、公告栏、电子触摸屏、叫号机、服务台、花台、座椅、沙发、茶几等公共设施完好无损、清洁卫生，发现残缺、破损等情况及时报告部机关服务局物业公司进行维修。

2、维持良好的办公环境和办公秩序，发现破坏政务大厅办公环境或扰乱办公秩序的行为时，应及时采取有效措施予以制止。

（二）办公区

1、工作人员办公区域内的服务台、电脑桌、椅子等办公用品按规定位置摆放，不得随意挪动。除配备的办公家具外，办公区域不得摆放其他任何家具，不得堆放杂物，不得摆放与办公无关的物品，不准在公物上乱贴、乱画、乱写和乱钉。

2、办公区内一律不得放置、使用各类衣架。个人制服、衣物、鞋帽等一律存放到地下一层专用衣柜内，不得搭挂在椅背上或堆放在办公台面上。

3、保持桌面整洁，下列用品可固定摆放在桌面：电脑、打印机、电话、笔筒。其他物品确需摆放桌面上时，要摆放整齐、美观。

4、工作人员在离开办公区域时，应将所有业务资料、业务文件等锁入文件柜内，不得随意堆放在办公台面上。文件柜中摆放的资料要整齐有序，不得摆放与工作无关的物品。

5、电脑主机放在电脑桌下的主机箱里，并靠右侧放置。显示器应当摆放在电脑桌左侧，屏幕与使用者正对方向成45度角。电脑显示器屏幕背景图案和屏幕保护程序图案要内容健康，积极向上，由电脑管理人员统一设置，个人不得随意改动。

6、办公电话应当摆放在电脑桌右侧，使用完毕后应当恢复原位。

7、桌牌应统一放置在服务台固定位置上。

二、 班前准备

工作人员应当在上班时间前10分钟到达工作岗位，做好服务台、电脑桌、座椅、电脑等的清洁卫生工作，并把办公用具准备齐全。

三、 服装礼仪

（一）着装

统一制服，保持着装严整。服装不得有油渍、汗迹或褶皱，袖口、裤口不得翻卷。

（二）仪容

仪容应当以干净、整洁、素雅、大方为标准。工作人员不得纹身、不得化浓妆；男同志不许留胡须，不梳奇特的发型，发长不掩耳，工作时间严禁佩戴手饰；女同志不得染彩色指甲。

（三）举止

举止应文明礼貌，办件过程面带微笑，符合礼仪标准，必须严格遵守《国土资源部政务大厅工作人员守则》。上班时间不得聊天、说笑、打瞌睡、看与工作无关的刊物、上网聊天、打游戏、吃东西等。

（四）礼貌用语

1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，讲普通话。

2、迎接服务对象时说“您好”、“欢迎光临”；办理业务时说“请您……”、“对不起”；送别服务对象时说“谢谢”，“请您慢走”、“再见”；

3、当设备发生故障不能办理业务引起不便时说“非常抱歉我们正全力排除故障”；

4、当业务繁忙时应对服务对象说“对不起，让您久等了”；

5、当有人不按排序，抢先办理时说“请您叫号排队”；

6、当不能解答服务对象的提问时说“我需要请示后再答复，请您稍候”；

7、当办理业务发生错误时应说“对不起，是我没讲清楚或没听清楚”，“这里填写有误，请更正”；

8、当服务对象的报件不属本柜台接收业务范围时说“此事不在我这里办理，请您到XXX柜台办理”，“这件事请您与XXX部门联系”；

9、当个别服务对象有失礼表现或无理要求时，要婉转拒绝说“对不起”，“很抱歉”；

10、接听电话时，要根据语境，恰当使用“您好”，“请稍候”，“麻烦您”，“谢谢”，“再见”等礼貌用语。在结束通话时，要等对方放下电话后，再挂断电话。

四、 工作人员服务规范

（一）业务受理

1、业务受理要严格按照排号顺序依次办理，对所有申请人一视同仁，不得优亲厚友。

2、要注意倾听服务对象提出的问题和要求，了解服务对象所办业务的需求。办理等候时间较长的业务，应告知服务对象大约需要等候的时间。

（二）业务处理

1、业务处理要严格按照业务流程和操作规定办理，做到准确、快捷、高效。

2、当服务对象的要求与国家政策、某有关规定相悖时，要讲明道理，说明理由，取得服务对象的理解和支持；遇到服务对象抱怨时，要心平气和地予以解释；发生纠纷时，要冷静处理，不与服务对象争吵，保持冷静平和，一时不能化解的，报请领导进行调处。

3、业务处理结束后，确认服务对象和报件处理结果，将有关资料交予服务对象，请对方当面仔细核对，对久等的服务对象表示歉意。

（三）工作纪律

严格遵守政务大厅的工作纪律和考勤制度，坚守岗位，不得擅自离岗或随意串岗，有事外出需要办理请假手续。确因工作需要而暂时不能为服务对象办理业务的，用告知牌告知。

（四）对服务对象的意见、投诉的受理

对口头或通过电话提出的意见、投诉的客户，要虚心听取，并记录留存。对书面意见要认真阅读并登记留存，有文字处理结果。